Servicedesk Support

1e lijn Servicedesk

De servicedesk van Arrix is geopend op werkdagen van 08.00 – 17.00 uur. Dit kan optioneel worden uitgebreid. De servicedesk is gedurende de openingstijden telefonisch en per e-mail bereikbaar. Zowel tijdens openingstijden als daarbuiten kunnen meldingen via e-mail en telefonisch worden gedaan. Deze meldingen worden vanaf het eerstvolgende openingsmoment van de servicedesk in behandeling genomen. De 1e lijn servicedesk betreft de intake, zij voeren geen support uit op vragen/storingen rondom het datacenter. De melding wordt direct doorgezet naar 2e of 3e lijn. 1e lijn zorgt voor coördinatie, registratie en voortgangsbewaking.

De afhandeling van incidenten kan in overleg met de Klant en tegen aanvullende voorwaarden ook buiten de openingstijden van de helpdesk plaatsvinden.

 

2e en 3e lijn Servicedesk

De 2e lijn support biedt meer algemene technische ondersteuning op uw verzoek. De 3e lijn geeft specialistische technische ondersteuning van uw verzoek. De 2e of 3e lijn bepaalt het type melding en geeft daarmee ook aan of dit werkzaamheden zijn die onder het contract vallen dan wel daarbuiten.

Impactanalyse

Wanneer er een melding wordt gedaan bij de Arrix Servicedesk zal er een impactanalyse plaatsvinden op basis van een categorisering. Zie tabel.

 

Categorisering van incidenten

 Voor het categoriseren van incidenten wordt de volgende onderverdeling gemaakt:

Kan/Kunnen niet meer werkenKan/kunnen bepaalde functies niet uitvoerenKan/Kunnen via een work around nog werken
Alle gebruikers123
Gedeelte van de gebruikers233
Eén gebruiker334

 

De impactanalyse bepaalt de nagestreefde oplostijd.

 

Oplostijden

CategorieReactietijdHersteltijdEscalatie
1< 1 uur< 8 uurn.v.t.
2< 2 uur< 16 uurna 16 uur à categorie 1
3< 4 uur< 32 uurna 48 uur à categorie 2
4< 8 uurop afspraakop afspraak

 

De tijden die in de tabel zijn opgenomen, betreffen reguliere werkuren (binnen het tijdvak 08.00 – 17.00 uur op werkdagen).

 

© 2019 · disclaimer · voorwaarden · privacy · cookies · concept: Custard on & offline communicatie · realisatie: Arrix