De rol van telefonie – of eigenlijk voice – gaat in de toekomst alleen nog maar verder groeien. Tegenwoordig wordt het steeds meer gebruikelijk om met je smartphone gesproken instructies te geven. Daarnaast zie je steeds meer smart home apparaten die je aan kunt sturen met je stem. Het is dan ook geen overbodige luxe dat je VoIP centrale voorbereid is om verder te groeien.
Ondertussen verlangen organisaties ook nú al dat de telefonische bereikbaarheid optimaal is en eenvoudig uitgebreid of ingekrompen kan worden, net zo makkelijk als alle andere communicatie- en ICT-middelen. De verwachtingen liggen hoog, en daarmee worden nogal wat eisen aan de telefoniediensten gesteld. De belangrijkste eisen zetten we op een rij:
1. Bereikbaarheid
Veel organisaties proberen zich te onderscheiden met een goede serviceverlening. Voor organisaties die claimen dat zij de beste service verlenen is telefonische bereikbaarheid een bedrijfskritisch onderdeel. Op het moment dat zo’n organisatie niet bereikbaar is dan keldert de servicebeleving en klanttevredenheid.
Daarnaast is het voor deze organisaties belangrijk dat zij snel kunnen schakelen en zodoende op de actualiteit kunnen in spelen. Dit door snel nieuwe gebruikers, een nieuw team of locatie aan te sluiten.
2. Mobiliteit
Medewerkers werken nu steeds meer buiten kantoor. Of het nu gaat om thuiswerkers of medewerkers van de buitendienst, de medewerkers op locatie moeten gewoon bereikbaar zijn. En wanneer ze zelf een telefoontje plegen is het wel zo fijn dat de zij als uitgaande identiteit het vaste nummer van de zaak mee sturen. Zo behoudt je als organisatie je professionele uitstraling en voorkom je dat medewerkers direct worden teruggebeld. Want zijn ze die dag erop vrij, dan kan een inkomende oproep onbeantwoord blijven. Met onze VoIP oplossing krijgen je medewerkers de mogelijkheid om vanaf hun mobiel of pc, met het vaste nummer van de zaak naar buiten te bellen. Medewerkers krijgen hierdoor de vrijheid om vanaf iedere locatie zijn of haar werk uit te voeren en dit terwijl de telefonische bereikbaarheid voor de organisatie geborgd blijft.
Veel receptiemedewerkers maken gebruik van een receptietool op de PC. Ook voor deze medewerkers geldt dat zij de mogelijkheid hebben om vanaf iedere locatie zijn of haar werk uit te voeren. Onze receptiesoftware is webbased en dus niet locatie gebonden.
Door alle nieuwe mogelijkheden verwachten medewerkers steeds meer van communicatie via hun mobiel. Dagelijks gebruiken kantoormedewerkers talloze media en apps om elkaar te bereiken. Vaak zoveel, dat er een wildgroei aan schaduw-IT ontstaat, inclusief cruciale bedrijfsdata die niet meer terug te vinden zijn. In de toekomst zal telefonie daarom steeds meer gaan integreren met andere communicatiemiddelen en businessapps. Door uw telefonie nu alvast naar de cloud over te brengen bereidt u zich goed voor op de groeiende convergentie van communicatiemiddelen.
3. Innovatie
Receptiemedewerkers dienen zoveel mogelijk inkomende oproepen, op een zo efficiënt en snel mogelijke manier te beantwoorden om vervolgens door te verbinden naar de juiste persoon of afdeling. De beller verwacht namelijk dat hij of zij snel geholpen wordt door de juiste persoon.
Er komen steeds meer oplossingen waarmee organisaties de inkomende oproepen snel en eenvoudig kunnen routeren naar de juiste afdeling of persoon.
Bij een aantal grote organisaties zie je nu al de toevoeging van kunstmatige intelligentie. Bellers geven bijvoorbeeld antwoord op 2 of 3 standaard vragen en kunstmatige intelligentie brengt ze bij de juiste afdeling of persoon. Deze oplossing is nu nog erg complex en vergt een grote investering. Toch zien we dat deze technologie steeds laagdrempeliger wordt en daardoor straks ook beschikbaar is voor het MKB.
Bron: KPN